COMO REALIZAR RECLAMACIONES CONTRA UN BANCO

Cómo realizar una reclamación contra un Banco
Cauces de Reclamación en caso de conflicto con nuestra entidad bancaria a causa de la Hipoteca
Hoy en día es ineludible la contratación de alguno de los muchos productos o servicios que nos ofrecen las entidades
bancarias. Generalmente todos empezamos abriendo una cartilla o una cuenta corriente para confiarle al Banco
nuestros ahorros y terminamos, a la inversa, solicitando que nos preste dinero para financiar la compra de nuestra
vivienda, un dinero que pasaremos luego el resto de nuestra vida devolviendo. Es el préstamo hipotecario.
Pues bien, precisamente debido a la contratación del préstamo hipotecario, su modificación o subrogación están
aumentando hoy en día considerablemente los conflictos entre clientes y entidades bancarias a causa de acciones u
omisiones perjudiciales o engañosas, un mal funcionamiento del servicio, tardanzas, desatenciones o incluso flagrantes
infracciones de la normativa, los usos y las buenas prácticas bancarias. Nos encontramos con la aplicación incorrecta de
los tipos de referencia pactados, con disconformidad con las nuevas cuotas aplicadas después de la revisión del tipo de
interés del préstamo hipotecario, con la aplicación de cláusulas de redondeo al alza de tipos de interés, con cláusulas
limitativas del tipo de interés, cobro de comisiones o gastos improcedentes por posiciones deudoras vencidas o por
cancelación anticipada en préstamos a interés variable, gastos de tasación, gestoría, imposición de subrogaciones
hipotecarias…
¿Qué podemos hacer además de sentirnos como David frente a Goliath? En muchas ocasiones contratar un abogado
resultaría ineconómico porque sería más caro el collar que el perro. ¿Tenemos que conformarnos? No.
La gran mayoría de los clientes bancarios ignora los cauces que la ley ha previsto para que un simple ciudadano de a pie
pueda formular una reclamación contra toda una entidad bancaria, sin coste alguno y con la posibilidad de ver resuelto el
conflicto que padece. Dichos cauces existen, es conveniente conocerlos, y en caso de conflicto, no dudar en utilizarlos.
¡¡Son gratuitos!!
En este artículo le explicaremos de forma sencilla y práctica qué son los Servicios de Atención al Cliente de las
entidades bancarias y qué es el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, quién, cuándo y cómo puede
recurrir a los mismos y qué se puede esperar de ellos. Además, en nuestras secciones de Normas y Formularios,
respectivamente, ponemos a su disposición toda la legislación mencionada, a texto completo y actualizada, así como
modelos y formularios de las cartas de reclamación a las que nos referiremos.
Los servicios de atención al cliente de las propias entidades bancarias
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece en su artículo 29 la
obligación para todas las entidades de crédito de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan
presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
A estos efectos, las entidades financieras deberán contar obligatoriamente con un departamento o Servicio de Atención
al Cliente.
Además podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de
reclamaciones que determine, en cada caso, su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o
experto independiente.
Las decisiones del Defensor del Cliente que sean favorables a la reclamación vincularán a la entidad.
La obligación de resolver las quejas de los clientes está desarrollada con más detalle en la Orden ECO/734/2004, de 11
de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Obligatoriedad de la reclamación ante el Servicio de Atención al cliente como paso previo para acudir al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España.
De conformidad con lo establecido tanto en el artículo 30 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los
departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, como en el artículo
8 del Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la
defensa del cliente de servicios financieros, para la admisión y tramitación de reclamaciones ante el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito,
dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente.
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas
igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de dos
meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de
la reclamación o desestimada su petición.
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Cómo realizar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad bancaria.
En la práctica la reclamación la realizaremos por medio de una carta dirigida bien al Servicio de Atención al cliente, bien al
Defensor del Cliente de la entidad. Basta con enviar la carta a uno de los dos. Si existe Defensor del Cliente –que
no es obligatorio si hay Servicio de Atención al Cliente- es preferible dirigir la carta al mismo ya que al ser una persona
independiente de la entidad se dan mejores condiciones de imparcialidad para evaluar la situación.{mosgoogle}
Dado que si la reclamación no se resuelve en esta instancia y queremos acudir al Servicio de Reclamación del Banco de
España hemos de acreditar, como ha quedado dicho en el apartado anterior, tanto que lo hemos intentado como la
fecha en la que lo hemos intentado, es imprescindible a estos efectos que la carta sea enviada por un medio que
permita dejar constancia de la fecha de su envío, de su contenido y de la fecha de su recepción. Es decir por un medio
fehaciente. Recomendamos, como siempre, el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo, por su eficacia y su escaso
coste (unos 20 euros).
En la carta –igual que la que escribiríamos a un conocido- debemos indicar lo siguiente:
• Nuestros datos personales. Es decir, nombre, apellidos, documento nacional de identidad o equivalente y dirección
en la cual pueden notificarnos cualquier comunicación. Si lo desea puede incluir teléfono, fax o dirección de correo
electrónico.
• Nuestra condición de clientes de la entidad. Para ello hemos de expresar con la mayor precisión el contrato que nos
une a dicha entidad, por ejemplo cuenta corriente, cartilla de ahorro, préstamo hipotecario, precisando la fecha de su
celebración y la referencia interna que pudiera tener.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un
pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o
reclamación.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo
sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.
Además debemos acompañar, junto con la carta, fotocopia de los documentos que sirvan para acreditar todo lo que
explicamos en la reclamación.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el
defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo
electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
¿Cuál es la dirección del Servicio de Atención al cliente o del Defensor del cliente de cada entidad financiera?
El artículo 9 de la Orden ECO/734/2004 dispone que las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y
cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran
celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:
• a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con
indicación de su dirección postal y electrónica.
• b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus
clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su
caso, defensor del cliente,
• c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que
correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o
servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
No obstante, lo más práctico es realizar una sencilla búsqueda en Internet, tecleando en el buscador ‘Servicio
de Atención al Cliente’ o ‘Defensor del Cliente’ y el nombre de la entidad con la que tenemos el
conflicto, y con toda probabilidad lo encuentre entre los dos o tres primeros resultados de la búsqueda, entre las
páginas del sitio web de la propia entidad. Haga la prueba.
En nuestra sección de Formularios de Interés Práctico podrá encontrar un modelo de Carta con Reclamación dirigida al
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Defensor del Cliente de una entidad bancaria.
{jumi[includes/anuncio_form_practicos_rec_atencion_cliente.html]}
Igualmente, en nuestra sección de Legislación de Interés Práctico puede encontrar todas las normas que hemos citado
hasta ahora:
• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero .
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras
• Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la
defensa del cliente de servicios financieros
La entidad Bancaria está obligada a recibir la Reclamación.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones por parte del Servicio de Atención al Cliente en
los siguientes casos:
• Se omitan datos esenciales, no subsanables.
• Falta de concreción del motivo de la queja o reclamación o ésta no se refiera a operaciones concretas.
• Los hechos reclamados sean competencia de órganos administrativos, judiciales o arbitrales o se encuentren
pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando se reiteren reclamaciones ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
• Por el transcurso del plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de
funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Este plazo en ningún caso podrá ser inferior a dos
años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
¿Qué podemos esperar del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente?
No piense que el trámite es inútil. Numerosas reclamaciones se resuelven en esta instancia de la propia entidad
bancaria. Espere a que el Servicio de Atención al cliente responda a la reclamación. Si transcurren más de dos meses
desde el acuse de recibo sin obtener respuesta, o si recibe una respuesta negativa o no le admiten la reclamación, puede
dar el siguiente paso.El Servicio de Reclamaciones del Banco de España
La misma Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero , concretamente en su
artículo 22, creó los denominados ‘Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros’,
los cuales están adscritos al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
En su Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero , se establece que tendrán por objeto la
protección de los derechos del usuario de servicios financieros, siendo competentes para atender las quejas o
reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios prestados por las entidades de crédito y otras.
Requisitos previos a la interposición de una Queja ante del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Ya los hemos indicado pero volvemos a insistir en ello: Ha de haber transcurrido un plazo de dos meses desde la fecha
de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención o el Defensor del Cliente de la entidad bancaria sin que haya
sido resuelta, o haber sido denegada la admisión de la reclamación o haber sido desestimada su petición.
Esta es la razón por la antes hemos insistido en que la carta con la reclamación debe ser enviada por un medio fehaciente,
como el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo. Porque ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
hay que acreditar que previamente nos hemos dirigido bien al Servicio de Atención al Cliente, bien al Defensor del Cliente
de la propia entidad bancaria reclamada y que o bien no nos ha contestado o bien no admitido a trámite nuestra queja
o bien la ha desestimado.
¿Quién puede formular una queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
Podrán presentar quejas o reclamaciones (personalmente o mediante representación) todas las personas físicas o
jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas,
en su condición de usuarios de servicios financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos financieros. Tienen la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por la
normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión
responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros. Se consideran normas de transparencia
y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades sometidas a la
supervisión del Banco de España y que, con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un
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conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación
de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación
e información.¿Cómo se formula la reclamación?
Para ello puede utilizar el modelo de escrito que ponemos a su disposición en nuestra sección de Formularios de Interés
Práctico.
{jumi[includes/anuncio_form_practicos_rec_banco_espana.html]}
Como en el caso anterior, habrá de indicar sus datos personales, el motivo de la queja o reclamación, con especificación
clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, la oficina u oficinas, departamento o servicio donde
se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación así como deberá acreditar el cumplimiento de los
requisitos de admisión.
El escrito, conforme al modelo que ponemos a su disposición, junto con fotocopia de los documentos que acrediten los
hechos, hemos de enviarlos, por correo certificado y con acuse de recibo a:
Banco de España
Servicio de Reclamaciones
Alcalá, 48
28014 Madrid
Teléfono 913386530
También puede registrarlo en cualquiera de las sucursales que el Banco de España tiene por el territorio nacional,
tomando la precaución de llevar una fotocopia para que se la sellen y conservarla Vd. en su poder.
¿Qué se puede esperar del Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
El Servicio llevará a cabo la apertura de un expediente con la documentación aportada por el reclamante, y procederá a
la revisión y análisis de la misma.
Posteriormente invitará a la entidad bancaria reclamada a realizar las alegaciones que considere oportunas, para lo
cual le concederá un plazo de 15 días hábiles.
Las reclamaciones finalizan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un
quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela y/o si la entidad se ha ajustado a las buenas
prácticas y usos bancarios.
Este informe supone una opinión del Servicio, o dicho de otro modo, no podremos entablar recurso alguno, al no tener
efectos vinculantes para las partes.
A efectos estadísticos, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otra índole en que se pueda incurrir, las
entidades dispondrán del plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si ha optado o no por rectificar
la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe. Transcurrido dicho plazo se entenderá que la entidad ha
optado por no rectificar, procediéndose en ese caso al archivo del expediente como "no rectificado".
Según los últimos datos estadísticos, contenidos en la Memoria del Servicio, las entidades rectificaron en un 62,3% del
total de informes favorables al reclamante emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
El plazo medio de tramitación es de unos cuatro meses.
Así pues cabe concluir que ante un conflicto con nuestra entidad bancaria no debemos aceptar resignadamente la
situación sino que podemos valernos al menos del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, y posteriormente
del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Tenemos un 62,3% de probabilidades que ver resuelto nuestro
problema, cosa que habremos conseguido por nuestros propios medios, y con un coste mínimo, el de los Burofaxes.